Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser les règles de l’accueil et du service
  • Assurer un accueil téléphonique efficace
  • Gérer l’accueil physique et téléphonique simultanément
  • Résoudre les conflits
Programme

L’importance de l’accueil

  • Les spécificités de l’accueil dans l’hôtellerie et restauration
  • Les spécificités du service dans l’hôtellerie et restauration

Principes d’accueil des clients

  • Les besoins et attentes des clients
  • Les craintes et freins de la clientèle
  • L’accueil de qualité
  • Savoir identifier et répondre aux attentes de la clientèle

Les techniques de l’accueil

  • L’attitude du personnel d’accueil
  • Les postures à adopter
  • La présentation générale
  • Le langage commercial et professionnel

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication
  • Le ton et le rythme verbal
  • Le vocabulaire
  • L’écoute

L’accueil téléphone

  • La réception téléphonique
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Mettre en attente
  • Gérer les doubles appels
  • Savoir terminer une conversation téléphonique

Traiter les demandes et les plaintes

  • Le conflit oral
  • L’écoute
  • Le questionnement et reformulation
  • La réponse
Public et pré requis

Public cible

  • Toute personne ayant en charge d’accueillir un client en hôtellerie ou restauration

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire

Méthodes pédagogiques
  • Apports théoriques et pratiques
  • Exposés
  • Echanges d’expériences
  • Mises en situation
  • Support de cours

Informations complémentaires

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